SCRM(SocialCustomerRelationshipManagement)即社会化客户关系管理，CRM(CustomerRelationshipManagement)即客户关系管理。它们之间的区别如下：
一、概念与侧重点
CRM
主要聚焦于企业内部销售、营销、服务等流程与客户关系的管理。它通过整合企业内部资源，记录客户基本信息、购买历史、沟通记录等数据，帮助企业优化销售过程、提高客户满意度，目的是更好地管理客户生命周期各个阶段。例如，一家传统制造企业利用CRM系统记录客户订单信息、售后维修记录等，通过对这些数据的分析来改善产品质量和服务水平。
侧重于对客户交易数据的收集和分析，从而制定精准的营销策略。比如，根据客户过往购买产品的频率和金额，将客户分为不同等级，针对高价值客户提供更高级别的优惠和服务。
SCRM
强调在社交媒体环境下，与客户建立更紧密的关系。它不仅关注客户交易行为，还注重客户在社交媒体上的互动行为，如点赞、评论、分享等。例如，一个时尚品牌通过SCRM系统监测社交媒体上用户对新品发布的评论，及时回复用户的疑问和建议，以此增强品牌与用户之间的互动。
侧重于利用社交网络的力量，通过客户的社交关系链进行口碑传播和营销。例如，企业可以通过鼓励现有客户在社交平台上分享产品体验，吸引新客户。
二、数据来源
CRM
数据主要来源于企业内部各个业务部门与客户直接交互产生的数据。这包括销售团队记录的客户购买信息、市场部门的营销活动反馈、客服部门的客户投诉和咨询记录等。这些数据相对较为结构化，存储在企业内部的数据库中，如客户的姓名、联系方式、购买时间、购买产品等信息。
对于外部数据的整合相对有限，主要还是围绕企业自身业务流程所产生的数据进行管理和分析。
SCRM
除了企业内部数据外，大量的数据来自社交媒体平台。包括客户在社交平台上的个人信息(如公开的兴趣爱好、职业等)、社交行为(如关注的品牌、参与的话题群组)、以及与品牌互动产生的数据(如评论内容、分享的产品链接)。这些数据具有多样化和非结构化的特点，例如用户在社交媒体上发布的一段带有产品体验的视频或一篇详细的产品评测文章。
可以通过社交媒体平台提供的接口或第三方数据采集工具，将这些外部数据整合到SCRM系统中，为企业提供更全面的客户洞察。
三、功能特点
CRM
销售管理功能强大，包括销售机会跟踪、销售流程自动化、销售预测等。例如，销售团队可以通过CRM系统跟踪潜在客户的进展情况，从潜在客户到成交的各个阶段都能清晰记录，方便销售经理进行销售漏斗分析，预测未来销售业绩。
客户服务功能主要集中在处理客户咨询、投诉和售后问题解决方面。通过记录客户问题和解决方案，企业可以建立知识库，提高客服效率和质量。例如，客服人员可以在CRM系统中快速查询到类似问题的解决方案，及时为客户提供帮助。
营销自动化主要是基于客户数据进行精准营销活动的策划和执行，如邮件营销、短信营销等。企业可以根据客户的购买历史和偏好，有针对性地推送产品促销信息。
SCRM
社交互动功能是其核心，企业可以在多个社交平台上与客户进行实时互动。例如，品牌可以在微博、微信等平台上发布内容，直接与客户进行对话，及时回复客户的评论和私信，增强客户粘性。
具备社交倾听功能，能够监测社交媒体上关于品牌、产品或竞争对手的相关话题。通过舆情监测工具，企业可以了解消费者对品牌的评价和态度，及时发现潜在危机并做出应对。例如，如果在社交媒体上出现大量关于产品质量的负面评价，企业可以迅速采取措施，如发布声明、召回产品等。
强调通过社交营销来扩大品牌影响力和客户群体。企业可以通过社交媒体上的意见领袖(KOL)合作、用户生成内容(UGC)活动等方式，引导客户进行口碑传播。例如，一家美妆品牌与美妆博主合作，博主在社交媒体上分享使用该品牌产品的视频，吸引粉丝关注和购买。
四、客户参与度和忠诚度提升方式
CRM**
主要通过提供优质的产品和个性化的服务来提升客户忠诚度。例如，根据客户的购买历史，为客户提供定制化的产品推荐和专属优惠，让客户感受到被重视。
企业通过CRM系统对客户进行分层管理，针对不同层次的客户提供不同级别的服务和关怀。比如，为高价值客户提供专属客服热线、优先配送等特权，以提高客户满意度和忠诚度。
SCRM
借助社交互动活动提升客户参与度。例如，举办线上互动游戏、抽奖活动等，鼓励客户在社交平台上参与，增加客户与品牌之间的接触点。
通过建立客户社区或品牌社群，培养客户的忠诚度。在社群中，客户可以交流产品使用心得、分享生活与品牌相关的内容，形成一种品牌归属感。例如，苹果公司的用户社区，用户在其中讨论苹果产品的各种功能和应用场景，增强了对苹果品牌的认同感。
五、应用场景和行业适用性
CRM
适用于各种传统行业，尤其是产品销售周期较长、客户关系较为复杂的行业，如制造业、汽车销售业、金融服务业等。在这些行业中，企业需要详细记录客户的购买过程、售后服务需求等信息，以便更好地管理客户关系。例如，汽车销售企业利用CRM系统跟踪客户从购车咨询、试驾、购车到售后保养的整个过程。
对于企业内部流程管理要求较高的企业也非常适用。CRM系统可以帮助企业优化销售、营销和服务流程，提高工作效率和客户满意度。例如，金融服务企业通过CRM系统规范客户开户、理财咨询、金融产品销售等业务流程。
**** SCRM
更适合面向消费者(B2C)的企业，特别是那些在社交媒体上有较高品牌曝光度和大量消费者互动的行业，如时尚、美妆、餐饮、电商等行业。这些行业的客户活跃于社交媒体，企业可以通过SCRM系统更好地与客户互动，开展社交营销活动。例如，电商企业可以通过SCRM系统在社交平台上开展直播带货活动，与消费者实时互动，提高产品销量。
对于注重品牌建设和口碑传播的企业必不可少。通过SCRM系统，企业可以利用社交网络的力量，塑造良好的品牌形象，引导消费者进行口碑传播。例如，网红餐厅可以通过SCRM系统鼓励顾客在社交媒体上分享美食体验，吸引更多新顾客前来就餐。
